旅游行程环环相扣，如果其中一个环节发生问题，就会引起连锁反应

　　谩骂甚至围攻有关人，肆意损坏公共财物，维权者也可能变成侵权者

　　建议制定一个涵盖旅游所涉各方的条例，尽快使旅游市场规范起来如何看待旅游中的“维权”与“过度维权”

　　本报记者 韩乐悟

　　近几年我国外出旅游的人数不断增多，随之而来的是旅游投诉也在增加。有关方面在为消费者的法律意识增强感到欣喜的同时，也对一些在维权中以过激行为提出过分主张的现象感到担忧。

　　今年9月30日，北京神舟国旅与另一旅行社共组织200多名游客作北京至张家界包机旅游。因航班延误，其中神舟国旅的60名客人拒绝登机。后经协商，神舟国旅按团款150％的比例退钱给60名客人。

　　今年5月3日，由北京森林国旅组织、山东泰安神州旅行社接待的26位北京游客，在完成泰山、曲阜4日游程后，因返京火车由原来的快车改为慢车并提前3个多小时而拒绝上车。双方在为赔偿多少的问题上争执不下时火车开走。游客的赔偿要求由最初的每人300元增加到500元，最后又到800元。次日返京时游客自选大巴并附加以下条件：泰安市旅游局主管局长、质监所所长、神州旅行社总经理3人同行；北京森林国旅负责人在京接车。据悉，当时泰安神州旅行社总经理正值孕期。

　　据了解，游客在旅游中由于飞机延误及车船、吃住等环节对旅行社不满，为就地讨个“说法”而采取中断行程等过激行为的事情几乎每个黄金周都有。国家旅游局质量规范与管理司杜一力司长说：“黄金周是全国七八千万人大流动，全世界只有中国有如此巨大的旅行规模，社会各方面承受的压力已经很大，而且旅游行程环环相扣，如果中间环节发生停滞，而且在机场、车站等人流集中场所聚众‘讨说法’，对经济、社会稳定、黄金周的平稳运行影响极大，最终将影响广大旅行者的利益，‘讨说法’的旅游者多数也扩大了自己的损失。”她透露，为了黄金周平稳有序度过，全国假日办在调解处理纠纷时，常常以稳定、畅通为首要目标，给旅行社施加压力，许多时候迫其超额赔付。遇到这类事情，常常是“游客没有玩好，旅行社感到委屈，忙坏了政府部门”。

　　如何引导消费者理性维权、依法维权？如何采取措施减少各方损失而不是扩大损失？如何避免维权过度主张的产生？近日，国家旅游局管理司专门邀请法律专家及民航、旅行社、中消协等方面人士就有关问题进行了研讨。

　　维权应合理合法

　　讨论初始，“过度维权”一词本身就受到质疑。北京隆安律师事务所律师徐家力等认为过度就不再是维权，而是侵权了。维权是在法律、公共道德允许之内，在合理合法的范围。中消协投诉部副主任韩华胜认为应将其改为“过度主张”，是争取权利中有过度主张。然而因叙述方便，研讨时大家仍用“过度维权”。

　　虽然旅游行程中过度维权形式花样百出，徐家力还是列举了其常见的表现形式及危害，如：谩骂有关责任人或与旅游者直接联系的导游、领队甚至对其围攻、撕扯、推搡等；损坏公共财物，如对机场座椅肆意踩踏等；占用旅游设施和公共空间；恶意诉讼、以诉讼相威胁、要求超额赔偿等。其危害有：可能由维权者变成侵权者，如在公共场所聚众斗殴扰乱秩序、占着飞机不下来等；达不到维权目的，只能乱上添乱，产生新的纠纷；使正常的社会秩序和他人利益受到损害，违背了维权的本质和目的；可能丧失合理合法维权的机会，使过度行为本身成为关注焦点；激化了运输、旅行社、游客等各方之间的矛盾，迫使相关方面连锁反应，多方投入，以不得已的手段解决纠纷；损害当事人的心情和健康等。

　　中国社会科学院法学所研究员刘俊海认为，无论将这种维权方式称之为什么，消费者维权时应对自己负责。但说以诉讼相威胁就是过度维权这不行。诉讼标的高，告你了没赢也不能叫过度维权。但有时，比如一包饼干里发现一根头发，你要50万，是过分。遇到这种情况，按50万收诉讼费，最后判他得1000元，他自己就会明白。所以，应该教育消费者合理诉讼，计算维权成本。

　　北京翰文律师事务所律师李川说，过度维权常常将单一过错变为混合过错，使法庭的确认难度增加。消费者依法维权本来是合理的，但由于采用了过激行为，最后可能你应该得到的损失赔偿也没得到。依法维权不能以牺牲他人利益为代价，不能因旅行社违规就让它造成更大的损失。

　　三方法律关系如何看

　　按我国现行民用航空法、《旅行社质量保证金赔偿办法》、《旅行社管理条例》、《铁路旅客运输规程》等有关法律法规，无论是运输部门还是旅行社，谁违约谁承担责任，这是很明确的。

　　然而，旅游是多要素综合性活动，它常常受到像航班延误等旅行社所不能控制的因素影响，而这种影响又势必关系到游客和旅行社的利益。由于我国目前还没有一部涵盖旅游各相关方面包括消费者权责的独立的旅游法律，每当出现这种问题后，旅行社经常采用的办法或是与相关第三人协商交涉，或是以自己的收入补偿游客损失。而这又往往或使旅行社感到冤枉，或使争取权利者费尽周折，并常常使具有法律关系的三方陷于困扰之中。

　　以航空公司为例，航空、旅行社、游客三方的法律关系如何确定？一种观点认为，游客与航空公司的关系是直接法律关系。旅行社只是游客的代理人而非航空公司的代理人，它不应对后者的延误承担责任。但旅行社有责任帮助游客维权。德恒律师事务所律师、国际商务师孔伟平则认为：让消费者找航空公司恐怕站不住脚。虽然有关旅行社的义务上没有提到损失由你“代理”，但你应先赔付给游客，然后旅行社再去找航空公司，因为游客直接的合同当事人是旅行社。

　　韩华胜将游客与旅行社的关系比喻为消费者与商店的关系，消费者购买的商品出了问题，应该由商家先行赔付，然后商家再去找生产厂家。但杜一力司长对此提出疑问，理由是：普通商品已经实现了市场竞争，商店进货拥有选择权，而旅行社接触的上下家有的有选择权，有的环节却有一定的垄断性，如饭店可以选择，但飞机、铁路不可选。尤其在一个目的地确定、时间要求确定之后，基本没有选择。在没有选择的情况下却要承担下家的责任是否合理？

　　哪些损失不能赔

　　专家认为，除了民航、旅游方面的法律，处理这类纠纷时，还要看合同法、消费者权益保护法等。遇到飞机晚点，客人有知情权、选择权和索赔权。但消费者应该知道哪些能赔哪些不予赔。

　　对于飞机延误，与会者强调：一、不可抗拒原因造成的损失不予赔；二、只赔偿直接损失。孔伟平律师说，类似的情况，世界范围内赔偿都是很低的，要么改签，要么退票。这是因为航空行业有很大的特殊性，它和汽车火车都不一样，它由于不可抗力带来的损失比较容易且显而易见。对航空公司来讲，它要承担这些会造成成本太高，以至于很多人坐不起飞机；你说由于飞机延误，耽误了你第二天的工作，而这天你要讲课，要挣钱，这一概不赔。现在很明确，就是赔偿直接损失。你的工作这么重要，你可以办保险，航空公司赔不了，保险给你赔。

　　此外，消费者被提醒的是：游客在维权时采取了不恰当的过激行为而扩大的损失不予赔。

　　有关方面提供的最近的一个判例支持了上述观点：2001年，大连周水子机场，因航班迟延游客拒绝登机出境游未成，一审判决旅行社承担赔偿责任，二审改判由拒绝登机的游客承担民事责任。从专家对此案的评析中看出：一、该航班延误是沈阳降雪等多种原因造成而非被告所为；二、游客在向被告“讨说法”时采用了冲关、拒绝登机的过激要挟手段，其行为超出了对航班延误要求赔偿的范围，这种行为实质是放弃旅游权利、中止履约义务，是根本性违约。

　　如何防范、处理纠纷

　　在谈到如何最大限度地提前防范和正确处理这类纠纷时，与会者认为，一是切实提高旅游服务质量，把纠纷发生的可能降至最低；二是建议有更详细规范的合同文本出台。因为目前制订的旅游合同过于简单原则，起不到游客和旅行社双方事先有效约定各自行为的作用。应该力求完善旅游合同，不仅防纠纷于未发，也有利于纠纷的处理。

　　寻找解决问题的答案不能不牵涉到问题产生的原因。与会者的发言将这些交织在一起，主要有：建议由人大制定一个涵盖旅游所涉各方的条例；尽快使旅游市场规范起来；除了依靠法律，还要发挥商业伦理道德作用。既要教育国民，提高其法律意识和基本素质，还要教育旅行社内部导游和服务人员，重视消费者的利益，注意处理纠纷的技巧；让消费者了解旅游自身的规律和特殊性，处理纠纷时也要考虑这一特殊性；企业也要提高素质、尽快成熟起来，遇到权利受损，也要依法维权；建立相应的解决纠纷机制，把解决纠纷作为法律问题而非简单的一个服务质量问题，以法律手段保障游客和企业双方的合法权益等。

　　旅游管理部门也有要思考并改进的问题，如：游客为何非要现场解决问题？这与我们平素自身的工作效率是否有关？我们为保黄金周安定，为息事宁人，在处理纠纷时是否使标准有了弹性，从而助长了一些游客“会哭的孩子有奶吃”的心理和过度维权的风气？

　　北京神舟国际旅行社集团有限公司王云生副总经理在表示要规范企业的经营行为后提出，这些问题的产生还反映出中国公民旅游市场的不成熟和游客消费理念的不成熟。为何将旅游全部集中在“十一”、“五一”？当然这与长假有关，但我们能否借鉴发达国家的做法，公民根据自己的喜好制订自己的年度旅游计划，分时度假？

　　最后是如何看待问题的产生。来自中消协的陈剑女士认为，确实有维权主张过度问题，但应该说大部分消费者的维权要求是正当的。发生问题双方都有责任，不能把板子都打在消费者身上。孔伟平律师强调，旅行社要意识到，经营就一定要有风险。另外，我们的社会应该更加重视以人为本。

　　从表面看，消费者和经营者的利益似乎构成了一对矛盾。其实不然，任何一个健康市场的培育和发展，绝不是以损害消费者或经营者其中任何一方利益为前提的，旅游市场也不例外。